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零售企業如何通過ISO質量管理體係認證

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零售企業如何通過ISO質量管理體係認證

發布日期:2021-06-04 作者: 點擊:

零售企業如何通過ISO質量管理體係認證

一、為什麽要進行認證

目前,很少有零售企業推出ISO9000標準,消費者似乎很關心零售企業是否通過了ISO9000認證。隨著零售業競爭日益激烈,客戶對商品和服務的需求日益增加,規範管理勢在必行,可以有效促進零售企業的管理,提高其核心競爭力。

* *集團貿易公司是大型國有商業企業,主營業務為零售業務。為了進一步理順業務流程,規範和製度化各項工作,全麵提高集團整體管理水平,提高服務質量和客戶滿意度,公司決定根據自身特點引入ISO質量管理體係。

二、國際標準化組織質量管理認證的步驟

ISO質量管理認證主要分為四個步驟:質量方針和目標的確定、職能定義和分配、文件控製和記錄控製。

(一)質量方針和目標

ISO9000體係的引入首先要求製定質量方針和目標。質量方針是長期有效的,是一個組織的理念。質量目標每年都在變化,可以測量,必須分解到每個部門甚至每個人。質量方針和質量目標必須被所有員工記住,它們的製定和修改必須是合理的。如果沒有完成,必須分析和解釋原因。比如* *集團貿易公司旗下某大型百貨公司的質量方針是“客戶第一,信譽第一,誠信經營,優質服務,創新追求卓越”,其質量目標是“客戶滿意率80%,客戶投訴處理滿意率90%”,並進一步分解到各個部門。質量方針和目標的製定迫使管理者定義自己的思想和目標,使思想和目標不是空談,保證思想和目標的實施。

(二)職能的定義和分配

針對多頭管理、無人管理等普遍存在的問題,ISO9000根據質量過程中的要素和環節,製定了功能分配表。隻要按照這個結構來分配職能,就可以保證質量管理過程中必不可少的環節有一部分人負責,構建一個完整的質量管理大廈,找出過去職能分配中是否存在重疊、缺失、漏環等問題。

除了按事分配職能外,ISO9000還按人劃分職能,這就要求每個員工(包括管理層)明確自己和權限的責任,比如在公司的一次ISO9000外部審計中,一位負責運營的高級經理在被審計時忘記了自己還有一個職能是審查合同,現場審計中發現很多合同是未經審查就簽的。ISO9000有能力找到這樣的問題。

(3)文件控製

零售企業業務流程複雜,文檔眾多。ISO9000質量管理體係有一套科學嚴謹的文件控製管理方法。它將文件分為三個層次:一是質量手冊,闡述了零售企業的質量方針和質量目標,界定了質量管理體係的範圍,係統地描述了質量管理體係過程之間的相互作用,引用了質量管理體係程序,是零售企業對質量管理體係的實施和執行。二是質量管理體係程序和質量管理體係程序有機結合零售行業的特點,吸收零售企業的科學管理經驗,采用5W1H法,重點是職責、工作界麵、控製流程、控製標準和方法;第三,工作文件,包括零售企業製定的規則、製度、規範、方法、細則和標準,是零售企業保證對具體工作流程進行有效規劃、運作和控製的必要文件。

(4)記錄控製

ISO9000強調,沒有痕跡的管理是無效的,管理必須保持記錄。記錄控製至少有以下優點:第一,避免漏洞;第二,明確責任;第三,便於分析。質量記錄是質量管理體係有效運行的證據,是采取糾正和預防措施的信息源。對質量記錄進行控製,以確保準確、真實地反映客觀實際,並為質量管理體係的評價提供依據。


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